Intelligente Wissensautomatisierung im Einsatz: Web Knowledge Ingestor & Knowledge Buddy für Pega KM

In einem datengesteuerten Unternehmen kann der Zugriff auf die richtigen Informationen zur richtigen Zeit entscheidend sein. Deshalb haben wir bei USU Digital Consulting auf Basis der Pega-Plattform eine hochmoderne Lösung entwickelt. Er unterstützt Unternehmen dabei, Wissen zu zentralisieren und zu vereinheitlichen. Der Web Knowledge Ingestor ist nahtlos mit Knowledge Buddy (KB) und Pega Knowledge Management (KM) integriert.

Mithilfe des Web Knowledge Ingestors können Unternehmen unter anderem das Onboarding für neue Versicherungsprodukte beschleunigen und technisches Know-how von Hersteller-Websites extrahieren. Der Web Knowledge Ingestor verwandelt externen Web-Content in wenigen Sekunden in nutzbares internes Wissen. Durch die Kombination von GenAI mit intelligenten Workflows schließt dieser Service die Lücke zwischen verstreuten Onlineinformationen und operativer Exzellenz – sei es zur Beantwortung von Kundenanfragen, zur Unterstützung von Mitarbeitenden oder zur Einhaltung aktueller Vorschriften.

Aktuelle Herausforderungen im Wissensmanagement  

Ein zentrales Knowledge Management (KM) ermöglicht es Unternehmen, Wissen zentral zu speichern, zu organisieren und zu verteilen. Dadurch wird Konsistenz sichergestellt, Duplikate werden reduziert und alle Teams arbeiten mit aktuellen Informationen.

Mit Pega KM profitieren Organisationen von Echtzeitzugriff, Multikanalintegration und sicherer Inhaltsverwaltung in einer skalierbaren Unternehmensumgebung. Mit nur wenigen Klicks wird wertvolles Wissen strukturiert, durchsuchbar gemacht und genau dort bereitgestellt, wo Mitarbeitende es benötigen.

Doch obwohl Pega KM eine starke Basis für einen einheitlichen Zugang bietet, bleibt eine zentrale Herausforderung bestehen: Das manuelle Erstellen von Wissensartikeln ist zeitaufwändig und ineffizient. Jede Aktualisierung, jede FAQ und jedes neue Produkt erfordert Stunden manueller Arbeit, um in verwendbaren Wissensinhalt umgewandelt zu werden.

Die Lücke schließen: Web Knowledge Ingestor

Der Web Knowledge Ingestor ist ein einzigartiges Produkt von USU Digital Consulting, das auf Pega Knowledge Management (KM) basiert. Er ermöglicht es Unternehmen, Informationen automatisch von externen Webseiten, wie FAQ-Seiten, Hilfsportalen oder Supportdatenbanken, zu extrahieren und in strukturierte Artikel umzuwandeln. Diese können im KM gespeichert und über APIs in Pega-Anwendungen oder anderen IT-Systemen verwendet werden.

Durch die nahtlose Integration wird der gesamte übernommene Inhalt automatisch Teil Ihrer zentralisierten Wissensdatenbank. Der Web Knowledge Ingestor deckt dabei alle Schritte des redaktionellen Prozesses ab.

Fragmentierte Web-Inhalte werden so in Sekunden zu konsistentem, zentralisiertem Unternehmenswissen.

Anwendungsfall Versicherung: Automatisierte Extraktion regulatorischer Inhalte von der BaFin

Ein Versicherungsunternehmen muss sicherstellen, dass seine Wissensdatenbank stets mit den aktuellsten regulatorischen Informationen aktualisiert ist, um Konformität zu gewährleisten und sowohl Kunden als auch interne Teams mit präzisen Informationen zu versorgen. Eine zentrale Quelle solcher Informationen ist die offizielle Website der BaFin, beispielsweise der Bereich zur Einlagensicherung.

Während Mitarbeitende früher Informationen manuell gescannt und in verfügbares Wissen verwandelt haben, übernimmt diese Aufgabe der Web Knowledge Ingestor nun vollautomatisch. Er extrahiert Inhalte automatisch von offiziellen Quellen wie der BaFin oder der EIOPA, wandelt sie in strukturierte Artikel um und veröffentlicht sie innerhalb weniger Sekunden in Pega KM. Diese Automatisierung unterstützt drei Kernziele im Wissensmanagement:

1. Regulatorische Aktualisierungen werden schnell im System abgebildet.
2. Manueller Aufwand wird minimiert.
3. Das Risiko veralteter oder inkonsistenter Informationen entfällt.

Der Prozess ist in fünf Schritte gegliedert:

1  Start eines Web-Ingestor-Falls (Case)

(Manuelle) Eingabe der BaFin-URL, Auswahl der Sprache (Deutsch), Kategorisierung unter „BaFin.

2 Abruf und Vorverarbeitung der Inhalte

Das System lädt den vollständigen HTML-Inhalt, filtert, säubert und strukturiert ihn – unnötige Elemente werden entfernt.

3 GenAI-Integration

Die bereinigten Daten werden wie folgt weiterverarbeitet: (a) Umwandlung von HTML in lesbaren Text (b) Erstellung von Frage-Antwort-Paaren (c) Generierung eines Abstracts aus Titel und Text

4 Artikel-Erstellung in Pega KM

Jedes Frage-Antwort-Paar wird als separater Wissensartikel mit Metadaten gespeichert. Der Titel wird von der Quellseite übernommen.

5 Veröffentlichung

User können Artikel prüfen und optional bearbeiten. Danach wird der Status von „Created-New“ auf „Resolved-Published“ geändert – die Artikel stehen dann in Knowledge Buddy und Widgets zur Verfügung.

Einfacher und flexibler Zugriff auf Wissensartikel

Die Wissensartikel aus dem Pega Knowledge Management sind über verschiedene Kanäle zugänglich:

• Pega Knowledge Buddy™ ist ein KI-gestützter Assistent, der auf die Inhalte der Pega-KM-Anwendung zugreift. Er kann in verschiedene Kanäle integriert werden, u. a.:
  • Kundenservice-Portale
  • Chatbots
  • E-Mail-Kommunikation

Er basiert ausschließlich auf internem Wissen, was Kontrolle, Genauigkeit und Konformität gewährleistet.

Wenn User eine Frage stellt (per Chat oder E-Mail), durchsucht Knowledge Buddy mittels intelligenter Segmentierung die Wissensbasis und liefert die relevantesten Inhalte in Form klarer, handlungsorientierter Antworten – ganz ohne manuelle Eingriffe.

• Knowledge Management Widgets oder Search Widgets können in jede Anwendung eingebettet werden, beispielsweise in Sales Automation, Customer Service oder Self-Service-Portale. Sie erlauben es Usern, relevante Artikel direkt im Arbeitskontext zu durchsuchen und anzuzeigen, ohne zwischen Apps oder Screens wechseln zu müssen.
  
  

Knowledge Buddy Widget im Portal 

Intelligente E-Mail-Antworten

Der E-Mail-Kanal ist eine Funktion der Pega-Plattform, mit der eingehende Kunden-E-Mails effizient verarbeitet und weitergeleitet werden. Standardmäßig unterstützt er Funktionen wie Fall-Erstellung und Themen-Erkennung.

Wir haben diese Funktion erweitert und eine Automatisierung für intelligente E-Mail-Antworten entwickelt. Sie integriert sich mit Knowledge Buddy, um auf Basis interner Wissensartikel automatisch hochwertige Antworten zu generieren.

Ablauf der erweiterten Funktion:

1. Themenerkennung: Der E-Mail-Kanal analysiert die Nachricht und erkennt das Thema bzw. die Absicht.
2. KI-gestützte Suche: Knowledge Buddy sucht relevante Inhalte in der Wissensbasis.
3. Automatisierte Antwort: GenAI generiert eine vollständige, kontextbezogene Antwort.
4. Optional: Admin-Freigabe: Eine:r Wissensmanager:in kann die Antwort prüfen und freigeben.

Diese intelligente Automatisierung reduziert die manuelle Belastung von Serviceteams erheblich und erhöht die Geschwindigkeit und Konsistenz von Antworten.

Intelligente E-Mail-Antwort-Automatisierung 

Warum das wichtig ist?

Mit Web Knowledge Ingestor, Knowledge Buddy und GenAI gewinnt Ihr Unternehmen:

• Schnelleren Zugriff auf verlässliche Informationen.
• Effizienteren Import von externem Wissen.
• Multikanal-Automatisierung und KI-gestützter Service.
• Weniger manuelle Arbeit für Admins und Serviceteams.
• Skalierbare Architektur im Pega-Ökosystem.

Egal, ob Sie Entwickler sind und Widgets integrieren oder Führungskraft und schnellere Supportlösungen anstreben. Diese Lösung stellt Ihrem Team alles zur Verfügung, was es braucht: intelligent, effizient und sicher.

Wenn Sie Unterstützung bei der Einrichtung in Ihrer Pega-Umgebung wünschen oder eine maßgeschneiderte Implementierung für Ihre geschäftlichen Anforderungen erkunden möchten, wenden Sie sich noch heute an USU Digital Consulting.

Wir begleiten Sie gerne bei Ihrer Wissens-Transformation.